Télécoms


Le secteur des télécommunications définit la relation client depuis près de 20 ans. Depuis France Télécom, qui défendait son monopole sur la base de son service après-vente, jusqu’à Free Mobile, notre métier à été le soutien d’un développement ininterrompu.

La course à la meilleure offre, au terminal le plus moderne ou au débit le plus élevé est la promesse permanente d’un service de haute technologie, à forte valeur ajoutée et pour un prix toujours plus bas. L’exigence Client induite par cette promesse se traduit par une sollicitation très intense pour obtenir la bonne information et le bon fonctionnement de l’offre souscrite.

OswegO fonde sa connaissance de ce secteur si important sur une expérience qui a démarré avec les prémisses de la dérégulation sans jamais s’arrêter depuis. Nous avons acquis la conviction paradoxale que les opérations de Relation Clients des télécoms doivent se hisser à la hauteur de la promesse de leur marque sans ignorer que c’est un jeu sans fin. Une opération de relation client dans les télécoms c’est d’abord l’acceptation de la remise en cause du modèle défendu avec le lot d’adaptations que cela va entraîner.

OswegO soutient l’ensemble des décideurs et des managers des opérations de la relation client en leur apportant son expérience multi sectorielle pour créer, développer et optimiser leurs centres de contacts.

E-commerce


Depuis plus de 10 ans, le E-Commerce est en forte progression et constitue la valeur montante d’une économie qui est sans cesse en mutation. Que se soit pour les relations BtoB ou BtoC, le modèle de la nouvelle économie est en train de transformer les comportements entre acheteur et vendeur.

Le E-Commerce se caractérise par la qualité de sa chaine logistique à savoir la capacité d’approvisionnement et d’acheminement qui constituent le cœur de la réflexion des décideurs de ce domaine novateur. La relation client y prend toute sa place, du moment que c’est elle qui convainc l’acheteur hésitant à céder.

Cependant, le E-Commerce demeure un acteur fondamental de la relation client. Par le volume d’abord, avec une croissance de 20 % par an et surtout parce qu’il exige des opérations de relation client plus flexibles sous la contrainte des nombreuses innovations qu’il porte et d’une concurrence qui surgit à chaque instant sous de nouvelles formes et avec de nouveaux acteurs.

OswegO possède une expérience approfondie du E-Commerce pour avoir accompagné la mutation d’acteurs de l’économie traditionnelle et aussi pour avoir accompagné les pur players qui sont nés avec internet.

Aujourd’hui chez OswegO, les opérations de relation client traitées, combinent support à la vente, service-après-vente et désormais, développement des ventes. La flexibilité offerte face aux variations de volumes et aux évolutions des services supportant l’offre restera déterminante.

OswegO apporte aux décideurs du E-commerce les clés et l’expérience pour prendre les décisions qui délivreront des opérations de relation client efficace avec une haute qualité d’exécution.

Banque


Le secteur bancaire a connu une évolution considérable ces 15 dernières années et son image a changé dans l’esprit des consommateurs.

L’enjeu des banques traditionnelles aujourd’hui est de gérer sa relation client à travers son réseau d’agences. Cette relation de proximité est incarnée par le conseiller qui se place à l’écoute de projets de ses clients pour leur apporter les moyens de les réaliser. Parallèlement à cette relation en face à face, les consommateurs ont construit une relation à distance avec leur banque dont ils attendent disponibilité et réactivité. La relation client s’est segmentée en fonction des besoins et de la situation du consommateur.

Cette segmentation est une menace car elle se traduit par des pertes de parts de marché. Elle constitue l’opportunité de conquête de nouveaux segments. Objectif final : capter l’ensemble des besoins d’un client en les adressant avec des modes de relation client différenciés.

Loin des rapports avec ses clients, le secteur bancaire doit faire face à la crise en menant des actions d’optimisation des opérations de relation client et investir dans la fidélisation des clients.

OswegO travaille sur les optimisations des centres de relation client des banques en interne pour optimiser les process et donc les coûts et plus précisément accroître la satisfaction avec comme but la fidélité.

Outsourcing


Le secteur bancaire a connu une évolution considérable ces 15 dernières années et son image a changé dans l’esprit des consommateurs.

L’enjeu des banques traditionnelles aujourd’hui est de gérer sa relation client à travers son réseau d’agences. Cette relation de proximité est incarnée par le conseiller qui se place à l’écoute de projets de ses clients pour leur apporter les moyens de les réaliser. Parallèlement à cette relation en face à face, les consommateurs ont construit une relation à distance avec leur banque dont ils attendent disponibilité et réactivité. La relation client s’est segmentée en fonction des besoins et de la situation du consommateur.

Cette segmentation est une menace car elle se traduit par des pertes de parts de marché. Elle constitue l’opportunité de conquête de nouveaux segments. Objectif final : capter l’ensemble des besoins d’un client en les adressant avec des modes de relation client différenciés.

Loin des rapports avec ses clients, le secteur bancaire doit faire face à la crise en menant des actions d’optimisation des opérations de relation client et investir dans la fidélisation des clients.

OswegO travaille sur les optimisations des centres de relation client des banques en interne pour optimiser les process et donc les coûts et plus précisément accroître la satisfaction avec comme but la fidélité.

Assurance


La gestion de la relation client dans le secteur des assurances est passé d’une relation essentiellement en face à face à une relation à distance assumée et efficace.

La gestion des sinistres ou le renouvellement de contrat se font, de nos jours, à distance : par téléphone, web. Ce nouveau mode de relation est apprécié par les clients.

OswegO se met à votre service pour vous aider à mieux analyser votre situation et partager son expertise afin de définir et mettre en œuvre des solutions fiables et durables.

Les sociétés d’assurance ont inventé des modèles marketing d’acquisition, appréciés des nouveaux clients à travers une multitude de prestations. Au delà des stratégies économiques, l’enjeu des sociétés d’assurances pour les années à venir est bien de travailler sur l’innovation de nouveaux produits de masse afin de continuer à développer de nouveaux clients mais aussi d’améliorer le panier moyen des souscriptions en ligne.

En parallèle, l’acquisition de masse ayant été réalisée principalement ces dernières années, les compagnies d’assurances se concentrent désormais sur la satisfaction des clients.

OswegO possède une grande expérience dans le secteur de l’assurance aussi bien en France qu’à l’Offshore.

OswegO est en mesure d’accompagner durablement les stratégies de développement initiées par les directions générales.

Energie


Le secteur de l’énergie a connu beaucoup de changements en moins de 10 ans, suite à la scission d’EDF et GDF, leur privatisation, l’arrivée de challengers et la stratégie d’internationalisation de ces deux leaders historiques.

Les fournisseurs d’énergie auraient besoin d’avoir une plus grande liberté sur les tarifs afin d’avoir des modèles économiques rentables par rapport aux coûts de production historique d’une part, mais aussi pour financer des investissements longs termes, indispensables à la croissance du marché.

Ces entreprises sont dans une logique de réduction de coûts à travers un changement important de leur culture d’entreprise, avec le recours en masse à l’externalisation, sur des modèles économiques industriel évolutifs et basés sur la performance délivrée au consommateur.

Le secteur de l’énergie se trouve à la croisée de deux enjeux majeurs de notre société : d’une part, la crise économique met au premier rang des préoccupations des clients, le coût de l’énergie ; d’autre part, la disparition programmée des énergies fossiles pose le problème de leur remplacement dans un contexte où les consommateurs sont soucieux des risques environnementaux liés au secteur énergétique.

Les grandes entreprises du secteur font appel à OswegO pour les accompagner dans le déploiement du pilotage industriel auprès de leurs équipes internes et en management de transition de certaines filiales ce qui représente un avantage décisif pour les problématiques relevées.